　お役立ち情報 ”まちづくり強化”

　■「おもてなし」を強化する！

　　１．「おもてなし」
　　さまざまなニーズを持って訪れる観光客が安心して、地域の良いところをたくさん見て、体験して、「ああ～良かった！」という旅をしてもらう「おもてなし」をするために、迎える側は、受け入れ態勢の充実をはからなくてはいけません。
　　受け入れ態勢は、観光客と最初に顔をあわせる観光案内所の窓口など観光客に適切な旅のアドバイスをする「ソフトの面」。安心安全に観光施設をはじめ、交通、道路、歩道、標識、トイレなどを利用出来るようにする施設などの「ハード面」。客の楽しみでもある郷土料理”グルメ”やお土産品をはじめ、伝統的な祭りやイベントの充実。さらに、観光地の住民も、観光客を「おもてなし」をする心構えを持つことが求められます。観光関係者（私は”観光人”と呼んでいる）も、絶えず新しい「おもてなし」に関する知識を吸収し、訪れる人たちが、楽しく快適な旅行ができるよう、工夫が求められています。これらの受け入れ態勢すべてがまとまった時、充実した「おもてなし」になります。そこで、「おもてなし」のあり方を5つの項目で考えてみたいと思います。
　　２．「おもてなし」一覧
　　　　　　　　　　　　①「おもてなし」ソフト面A　　（地域の顔・観光案内所）

　　　　　　　　　　　　②「おもてなし」ソフト面B　　（宿泊・飲食・土産品・祭りイベント）

　　　　　　　　　　　　③「おもてなし」ハード面　　（観光施設・道路・トイレなど）

　　　　　　　　　　　　④「おもてなし」住民の協力（観光地住民の意識向上）

　　　　　　　　　　　　⑤「おもてなし」”観光人”のレベルアップ

　■おもてなし強化　「ソフト面A　観光案内所」

■ 観光案内所　”システムを変え客のニーズに即こたえる態勢も・・・！

(説明）
　　何の事情も知らない駅に降り立った時、頼りにするのが、まずその駅の窓口です。そこで、観光案内所の所在地を知り、情報を得る事が出来、ホッとします。しかし案内所は、列車が到着した時など、多くの客で込み合います。そうした状態の中で、多くの担当者は訪れる客のニーズにこたえて懇切丁寧に説明をし、資料を提供してくれますが担当者の方々も少ない人数で対応しているだけになかなか大変です。多くの例ではありませんが中には、観光案内のパンフレットを渡してこれを見ればわかりますからと言って、肝心なところの説明をしてくれない担当者もいます。また、花の咲き具合などで、古い情報しかもっていない場合も見受けられます。これではせっかくその地域を見るのを楽しみにしてやってきた客にとっては不満が残ります。

（提案）
　客からのニーズ（要望）が多い内容について、あらかじめすぐに出せる資料を整え、担当者が訓練（シミュレーション）を重ねて、即ニーズにこたえられるシステムを作り、効率的に情報が提供できれば、客からも喜ばれるのではないかと思われます。即提供できるシステムは、これまで広いジャンルについて書かれたものとは別に、担当者がこれまで取り扱ったニーズの多いジャンル別に資料をあらかじめ制作し、本番に向けて、シミュレーションをして検証して行く準備作業が必要になります。実施に当たって、担当者の心構えと準備しなければならない要件は、下記のようなことが予想できます。

　　　　１．システムを構築するための準備と担当者の心構え

　　　　　　①担当者の心構えとして客が何の情報が欲しいか”ニーズを読み取る力”を養う！
　　　　　　②客からの「ニーズが多い質問」対応する、”役立つ資料（パンフレット）を作成”
　　　　　　③情報を”迅速に提供できる”システムを考える（どのような形式が効果的か・・・）
　　　　　　④”旬の情報”を提供できるシステムを新たに導入する（観光関係者との間で・・・）

　　　　２．資料をもとにシミュレーションし検証・・・例１　例２
　　　　　例１シミュレーション・・・Q/A

　　　　　　Q　「パワースポット巡りをしたい！」
　　　　　　A　「パワースポットの資料（あらかじめジャンル別に作成）を出し、ニーズのパワースポットのほか、魅力パワースポット情報　　　　　　　　　　を提供する」　（＊MAP必要！）

　　　　　例２シミュレーション・・・Q/A

　　　　　　Q 「旬の郷土料理が食べたい！」

　　　　　　A　「作成してあった郷土料理の店の一覧を提供する。その土地の旬はなにか、どんな料理が食べられるかを説明し、お店　　　　　　　　　　をいくつか紹介、値段の関係も伝える。」
　　　　（＊紹介したお店に行きたいといった場合・・・客が連絡してほしいといわれた場合は、その場で連絡し、道順を教えてあげる。）

　　　　３．効果的な情報提供システムを確立する
　　　　　　　情報システムはさまざまなやり方が考えられます。従って、各観光案内所によって、独特システムが生まれてきそうです。そ　　　　　　　の一例を紹介してみます。

　　　　①客のニーズにこたえた情報提供！
　　　　　（説明）
　　　　　　客の中には地域のココが見たいという人が目指してやってきます。これは、ジャンル別の情報提供が必要です。また地域別　　　　　　　の観光施設を希望する人もやってきます。観光施設にはガイドがいるかどうかの情報提供も必要です。
　　　　　　　↓
　　　　　（用意）
　　　　　　☆ジャンル別の観光施設・観光情報を紹介するパンフを用意！
　　　　　　　・自然景観（国立公園・ジオパーク・雲海など）・歴史的建造物（遺跡）・神社仏閣・温泉地・
　　　　　　　・ご当地グルメ・土産品など。
　　　　　　☆特定地域別の観光施設・観光情報を紹介するパンフを用意！
　　　　　　☆観光施設のガイド人の有無
　　　　　　　↓
　　　　　（まとめ）
　　　　　　　　　⇒客のニーズにこたえるパンフレットで説明。MAPの提供＊交通情報など

　　　　②旬の情報の提供！
　　　　　　（説明）
　　　　　　　観光地内の現在の花の咲き具合はどうなっているか？土地の旬の食べ物は何なのか？客にとっては旅先で見たり、食べ　　　　　　　　たりすることは、最も楽しみです。従って、旬の情報は、その土地に観光客を引きける重要な情報です。旬の情は「きょうの　　　　　　　売りは・・・」です！
　　　　　　　↓
　　　　　　（用意）
　　　　　　　あらかじめ旬の情報を観光関係者から提供してもらうシステムを確立することも重要です。
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　　　　　　（まとめ）
　　　　　　　　⇒旬・おススメ情報として「場所・店の名などを必要に応じてメモで渡す！

　　　　③観光地総合情報の提供！
　　　　　　（説明）
　　　　　　　　観光地内のことをすべてのジャンルで知りたいという客のために出す情報で、これまで使用してきたパンフレットが生きて　　　　　　　　きます。ここでも客にニーズを的確につかみ知りたい情報を中心に提供することが肝心です。
　　　　　　　↓
　　　　　　（用意）
　　　　　　　　総合的な観光パンフレットが必要です。
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　　　　　　（まとめ）
　　　　　　　⇒地元の魅力を伝え、どうしても行って欲しい！行った方が喜ばれる観光地を紹介することが求められます。

　　　　④客に安心・安全情報！
　　　　　　（説明）
　　　　　　　旅は、安心・安全にしたいとだれもが思っています。高齢者にとっては道路がバリアフリーになっているか？道路標識は見　　　　　　　　　やすく、わかりやすいか、何か起きた時にどこに連絡すればよいかなどあれこれと考えます。
　　　　　　　↓
　　　　　　（用意）
　　　　　　　　　旅行者に安心・安全を与える情報を必要に応じて提供するシステムを作る。例えば、「鉄道や道路の状況、道路や施設　　　　　　　　内のバリアフリー化、地域マップ（トイレ・飲食店・土産品店などが書き込まれた）、道路標識の設置、救急体制など医療機　　　　　　　　関や警察、宿泊施設の空室情報など。
　　　　　　　↓
　　　　　　（まとめ）
　　　　　　　　　⇒口頭あるいはメモで提供。特異なケースがあった場合は、チェックリスト方式（書面）で安心・安全を提供。